Еволюцията на тайното пазаруване в здравеопазването

By | януари 10, 2022

Пациентите отговарят на въпроси от проучването за удовлетвореността на пациентите въз основа на тяхното възприятие, но има ограничен контекст за доставчика на здравни услуги. Оставя човек да си задава въпросите – с кого са взаимодействали, какво е казано, кога се е случило и колко надежден и способен е пациентът да направи тези интерпретации? Така че вместо да създава комисия, която да изследва причините за лошите резултати, тайното пазаруване на здравеопазване предоставя на клиентите на здравните грижи необходимата изследователска информация, за да направят подобрения в реално време.

В ерата на покупки, базирани на стойност, с фокус върху стационарния престой, се смята, че повече от 80% от хората, засегнати от здравните системи в тази страна, изобщо не са пациенти, а по-скоро са членове на семейството, посетители, амбулаторни пациенти и потребителите на всичко – от оборудване до Starbucks. По всякакъв начин поддържайте стаята на пациента възможно най-чиста и тиха, общувайте ефективно с пациента и се уверете, че е напълно подготвен за изписване, но фокусът трябва да остане върху възприятието на пациента. Обратната връзка, мненията и в крайна сметка решенията на потребителите се извличат от този източник.

Нарастващото значение на данните за удовлетвореността на пациентите означава, че с усвояването на данните ще възникват все повече и повече въпроси. Например, въпросник ще ви каже, че има опасения относно приятелството на персонала по радиология. Вместо да създавате обширна програма за обслужване на клиенти за отдела по радиология, следващата логична стъпка е да се определи как крайните потребители на отдела гледат на отдела, какви са поведенческите слабости на отдела и кой от служителите проявява това поведение.

Заедно данните за удовлетвореността на пациентите и тайното пазаруване в здравеопазването могат да започнат да се фокусират върху смислени решения, които карат доставчиците да кажат: „Ние знаем от удовлетвореността на пациентите, че има проблем, а от тайното пазаруване знаем какъв е проблемът и кой е основно отговорен. „

Макар че е желателно мениджърите да търсят възможности за обучение, като наблюдават своите служители на работното място, е по-малко вероятно да очакват промяна в културата на обслужване, тъй като те – често – са тези, които са създали културата. Тъй като този вид изследване е именно възприятието на потребителя, то предоставя безпристрастен поглед върху културата на отдел или организация. Това дава на мениджърите поглед от трета страна, което увеличава възможностите за обучение.

Видове тайно пазаруване в здравеопазването

От онези ранни дни на тайното пазаруване на здравеопазване, изискванията на доставчиците на здравни услуги станаха по-креативни, целенасочени и сложни. Например, клиент може да поиска нещо като 24-часов болничен престой, при който купувачът е приет за 24 часа, за да се оцени преживяването на пациента от регистрацията до плащането. Или купувачите може да бъдат помолени да се обадят в лекарските кабинети за срещи с намерението да се определи колко време ще отнеме, преди да бъдат забелязани да свързват изследването с по-ефективно използване на ресурсите.

През 2008 г. тайното пазаруване на здравеопазването получи много национална преса, когато Американската медицинска асоциация се опита да заеме позиция в практиката. Това, което не се отчита лесно, е фактът, че случаят е воден за неопределено време. Всъщност вече беше норма един от водещите доставчици (преди обвинението, че тайното пазаруване на здравеопазване ненужно отнема време с лекаря) да се възползва от това, което наричат ​​бележки за процеса. Този тип тайно пазаруване, който е най-ефективен в отделенията за спешна помощ, избягва да отнема ценно време на пациента, като накара купувача да се присъедини към пациента като приятел, докато преминава през преживяването на пациента.

Два от най-полезните видове изследване на възприятието са: 1) пазаруване на конкуренция и 2) оценка на отделните служители. Това се нарича шпиониране, мнозина го правят, но е важно да знаете културата на вашата конкуренция. Например, в какво вярват те и как се предава на пациента и могат ли да бъдат проверени анекдотичните истории, които чувате?

Голяма стойност може да се извлече от провеждането на индивидуални оценки на служителите. Поради редица причини – цената определено е фактор – това работи по-добре в среда на отдел и дава на мениджърите сравнение между ябълки и ябълки на всеки служител, тъй като е свързано със специфични критерии, т.е. Синди е по-склонна да поздрави пациентите, отколкото Джеф на място (да създадете възможност за обучение за Джеф)? Или Джеф е свършил страхотна работа в услугите за кръстосани продажби и трябва да бъде похвален?

Тайното пазаруване за здравеопазване също дава на мениджърите конкретни примери за специфично поведение, което „вълнува пациентите“. Това предоставя идеална възможност за представяне на поведението, на което организацията би искала служителите да подражават, като същевременно предоставя сигнали на служителя, който ги показва.

Количествена и качествена привлекателност

Тайното пазаруване на здравеопазване привлича мениджърите и администраторите, независимо дали оставят мозъците си зад себе си (фокусирани върху числата) или десния си мозък (фокусирани върху разказа). От друга страна, Mystery Shopping е свързан с разказването на истории. Фред Лий пише в Ако Disney Ran Your Hospital: „Това, което изглежда е основен компонент както на лоялността, така и на недоволството, са историите. Доволният човек няма история за разказване.“ Историите са важни за изясняване на кой, какво, кога, къде и как от преживяването на пациента или потребителя. Подходът на десния мозък към тайното пазаруване позволява на клиентите да разграничат ясно разликата между напълно удовлетворяващо изживяване и всички различни аспекти, които са включени в него, и елементи от преживяването, които са предизвикали недоволство или разочарование. В същото време тайното пазаруване в здравеопазването е ефективен инструмент за съответствие. Специфичните за индустрията на здравеопазването и по този начин измерими стандарти се смесват с организационно определени стандарти, за да се създаде количествен микс, който може да разбие данните по всякакъв необходим начин. Тайното пазаруване за здравеопазване отговаря преди всичко на въпроса – Колко добре се представя вашата организация по отношение на поведението и процесите, за които сте казали, че на служителите ви са важни? Освен това позволява на организациите да измерват тези стандарти спрямо цели, базирани на възприятието.

Гъвкавост на тайното пазаруване за здравеопазване

Проучванията за удовлетвореност на пациентите в по-голямата си част са статични. Те не се променят по някаква причина. Напротив, тайното пазаруване в здравеопазването е по-гъвкаво. Тя може да бъде проектирана като програма, която измерва едни и същи параметри или процеси във времето, или могат да бъдат разработени проучвания, за да се определи точно кои поведения или процеси се изпълняват.

Тайното пазаруване на здравеопазване също може да бъде пренасочено „бързо“, ако желаните цели не бъдат постигнати. Например, за тяхна изненада, лекар, който искал от купувачите да си запишат срещи, открил, че те не приемат нови пациенти. Друга практика, която оценяваше обслужването на клиенти за своите регистранти, откри, че на нито едно от обажданията не е отговорено от „на живо“ лице. Така или иначе, потренирах спирачките, за да могат да решат проблема. Една болница караше купувачите да отидат на уебсайта им, за да търсят конкретна информация и след това да ги помолят да отговорят. Това разкри, че заявките се трупат на компютър, който не се използва. Това откритие позволи на болницата да избегне неудобството на стотици потребители, които смятат, че са били безсрамно игнорирани.

Как да разберем дали дадена услуга наистина работи? Тайното пазаруване на здравеопазването е отлично допълнение към всяка инициатива за услуги. Тя може да бъде насочена по начин, който осигурява проверка в реално време на ефективността на инициативата. Всичко, от разопаковането до паркирането с камериер, може да се пазарува по различно време, за да се гарантира, че посланието на инициативата е получено и приложено.

Гъвкавостта обаче не обхваща вътрешни програми. Понякога в името на спестяването на пари доставчиците на здравни услуги стартират програма „Направи си сам“. Те се опитват да накарат служители или доброволци да вършат същата работа, която вършат неизвестните здравни професионални търговски фирми. Това рядко работи за определен период от време, по очевидни причини. Вътрешните хора имат вътрешни пристрастия и въпреки добрите си намерения вече не могат да бъдат обективни. Друга причина, поради която това не е ефективно, е, че служителите (и дори доброволците) могат да измислят милион неща, които трябва или биха предпочели да направят. Липсата на оцеляване на програма „направи си сам“ поставя огромна тежест върху мениджъра, натоварен да управлява задачата.

Какво търсят клиентите

Болниците, здравните системи и лекарските практики се обръщат към продавачите за тайно пазаруване на здравеопазване по редица причини. В някои случаи те искат да потвърдят „добрата новина“. Например клиент на здравната система е влязъл в дългосрочни взаимоотношения с основната цел да докаже, че техните услуги превъзхождат конкуренцията, която също е била закупена. Неотдавнашно консултативно проучване на повече от 300 „магазина“, проведено за голяма болница на източното крайбрежие, заключи, че по-малко от 76% от техните служители са получили най-висока оценка от пет точки за посрещане на потребителите с усмивка. Това откритие е показателно за култура, която не третира потребителите „по личен и запомнящ се начин“. Въпреки това тайното пазаруване в здравеопазването им даде предимството да потвърдят първоначалните си опасения, да изолират къде се разпространява тази загриженост и да използват езика на купувачите, за да информират персонала защо поздравяването на хората е важно за общественото възприятие. Точно като проучванията за удовлетвореност, тайното пазаруване в здравеопазването е в състояние да наблюдава подобрението с течение на времето, но с допълнителната полза от разказването на истории за идентифициране на проблеми. Може да бъде полезен и при определяне на специфичното естество на тревожността и при определяне къде са слабостите.

Изпълнителен директор за тайно пазаруване в здравеопазването, който се подлага на лечение за рак на гърдата, написа в блог наскоро: „Това, което има значение за здравните организации, са неща като броя на стъпките, необходими за преглед на пациент, писмени поздрави до персонала на първа линия и водене на записи за автентичност.“ Таксуване и клинично обучение за нови процедури за безопасност. Въпреки това, като пациент, забелязвам дали лицето, което ме проверява за химиотерапия, се усмихва и поздравява, защото го е грижа, а не ако предоставя писмено изречение. След това отбелязвам дали химиотерапията медицински сестри, работят като екип и ме поздравяват лично (трябва да ме познаят след няколко месеца). Но най-важното за мен е дали медицинският персонал отговаря на целите ми за възстановяване или не.”

Въпреки че този главен изпълнителен директор може да е по-настроен към обкръжението си от повечето пациенти и да може да изрази какво означава това за нея, целта на всяка програма за неясно пазаруване в здравеопазването е да използва повишеното чувство за информираност и способност на купувача да комуникира ефективно своите преживявания по ясен начин. и сбит начин.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.